飲食業においては、お客様から「美味しい！」「ありがとう！」等の賛美の声を頂けるとともに「不味い」「遅い」「高い」「違う」「汚い」等のクレームの声が上がるのも日常です。
それは「お店に対する期待」とのギャップが大きいほど発生します。クレームも様々で、それが「正当な要求や主張」なのか、「無体な言い掛かり」なのかは時と場合により異なりますが、クレーム＝ニーズと捉え誠心誠意対応することにより、お店の印象を高める要因となることも事実です。
このコーナーでは、実際にあったクレームを元にグルメキャリーが考える“最善であろう対策”をご紹介します。
ＣＡＳＥ1 「注文が30分経っても出てこないから帰る!!」
ランチタイムでの出来事です。スタッフがお客様にお叱りを受けているのを目にしました。
私は急いで駆け寄り、状況を聞くと「30分前に注文した料理がこないので帰る!」とのことでした。必死に謝罪し急いでお料理を提供しましたが、このような場合どういった対応が適切でしょうか？
飲食店で最も多いクレームが「料理の提供時間の遅れ」です。
お腹が空いていたり、ランチタイムで時間が限られていたりする時は、料理が少し遅くなるだけでも苛立つお客様は多いものです。
混雑している時間帯はキッチンの状態を把握するようにし、ご来店の際に「只今店内が込み合っており、お料理の提供に少々お時間を頂きますが…。」と忠告しておくと良いでしょう。 実際にミスが起きてしまった場合は「遅くなりまして誠に申し訳ございません。」と、誠意のある謝罪を。すぐに提供できない場合は、キッチンに確認し「誠に申し訳ございません。あと○分程でお出しできます。」と具体的な時間を伝えましょう。
お客様の機嫌が直らない場合は、ドリンクサービス券やクーポン等をお渡しするなどの対応をしましょう。 そして会計時には再度「ご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。今後このようなことがないよう十分に注意いたします。」と店長から謝罪するのが良いでしょう。
※このページにおける対処法はあくまでもグルメキャリーの見解であり、すべてのクレーム対策を保証するものではありません。
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