飲食業においては、お客様から「美味しい！」「ありがとう！」等の賛美の声を頂けるとともに「不味い」「遅い」「高い」「違う」「汚い」等のクレームの声が上がるのも日常です。
それは「お店に対する期待」とのギャップが大きいほど発生します。クレームも様々で、それが「正当な要求や主張」なのか、「無体な言い掛かり」なのかは時と場合により異なりますが、クレーム＝ニーズと捉え誠心誠意対応することにより、お店の印象を高める要因となることも事実です。
このコーナーでは、実際にあったクレームを元にグルメキャリーが考える“最善であろう対策”をご紹介します。
ＣＡＳＥ2「子供に水かかったじゃないの!!」
先日お子様連れのお客様がご来店し、水を提供する際に手元が狂い、お子様に水をかけてしまいました。
幸い怪我はなく服が少し濡れただけだったのですが、せっかくの親子の時間を台無しにしてしまい、申し訳ない気持ちでいっぱいでした。こんな時どんな対応をすれば良いでしょうか？
手元が狂い、水や熱い料理などをお客様にかけてしまうことがあります。思わぬミスで気が動転してしまいがちですが、落ち着いて対応しましょう。
まず、一番初めにしなくてはならないことは、お客様の体を気遣うことです。「大変失礼いたしました。申し訳ございません。お体は大丈夫ですか？火傷などをなさっていませんか？」と謝罪し状況を確認します。それが水などの冷たいものであればお絞りや綺麗なダスターで対応しましょう。
スープなどの熱い料理の場合は、火傷はしていないか確認し、速やかに処置します(火傷の心配がある場合、応急処置としてビニール袋に氷を入れ、タオルで包みお渡ししましょう)。
また、グラスが割れていたら触らないよう注意を促し、店側で処理することをお伝えします。
お客様の服にも気を使うことも忘れてはなりません。染みが残りそうであれば、クリーニング代を支払う話をしましょう。万が一、怪我などされた場合は連絡先を聞きご自宅にお見舞いに行くなど、とことん誠意を持って対応することをおすすめします。
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