飲食業においては、お客様から「美味しい！」「ありがとう！」等の賛美の声を頂けるとともに「不味い」「遅い」「高い」「違う」「汚い」等のクレームの声が上がるのも日常です。
それは「お店に対する期待」とのギャップが大きいほど発生します。クレームも様々で、それが「正当な要求や主張」なのか、「無体な言い掛かり」なのかは時と場合により異なりますが、クレーム＝ニーズと捉え誠心誠意対応することにより、お店の印象を高める要因となることも事実です。
このコーナーでは、実際にあったクレームを元にグルメキャリーが考える“最善であろう対策”をご紹介します。
ＣＡＳＥ3「僕の上着を返して！」
お客様がお帰りの際に、「預けたジャケットを出してください」と言われたのですが、店のクロークにはなく、サービスをしたスタッフも不明の状況でした。お客様は「確かに預けた」との一点張りです。結局、連絡先を聞き出し帰ってもらったのですが、こんな時はどうしたらよいでしょうか？
酔っ払って他人の靴を履いて帰ってしまうように、他のお客様が持ち帰った、もしくはスタッフが他のお客様に渡してしまった可能性があります。その場で見つからなくても、後日店に届く可能性があるので。お客様の名前と電話番号は必ず聞いておきましょう。
?最近では店内に「場内での盗難・紛失は一切責任を負いません」といった貼り紙を目にしますが、お預かりしたものをなくした場合は100％店側の責任です。それよりも貴重品は肌身離さずもってもらうようアナウンスをしたり、今回のようなミスを繰り返さないようクロークサービスのシステムを見直しましょう。
紛失物と類似した商品を探し出し、お客様にお届けしたら逆にお礼を言われたという実例もあります。店のミスに最後まで誠実に対応することで、物を無くしたショックが薄まるかもしれません。ミスに対し、自分が今、何が出来るかを考えて対処しましょう。
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